Hoe ga je om met lastige gasten?

Eerst luisteren, dan oplossen

De meeste klachten worden groter doordat iemand zich niet gehoord voelt. Een gast die zegt dat het eten koud is, wil niet meteen geld terug, die wil weten dat je het serieus neemt.

Laat de gast uitpraten, vat samen wat je hoort en zeg wat je gaat doen. Dat lost vier van de vijf klachten op voordat er een leidinggevende bij hoeft te komen.

Neem het niet persoonlijk

Iemand die snauwt omdat het eten twintig minuten duurt, is meestal niet kwaad op jou. Die heeft honger, of een slechte dag gehad. Het scheelt enorm als je dat voor jezelf kunt scheiden.

• Blijf in de je-vorm van de zaak: "ik ga dit voor u regelen"
• Discussieer niet over wie gelijk heeft, dat levert nooit iets op
• Haal er een collega bij als je merkt dat je geïrriteerd raakt

Gasten die te veel op hebben

Dit is de lastigste categorie, en tegelijk de duidelijkste: doorschenken mag niet. Als leidinggevende of barmedewerker ben je wettelijk verplicht te stoppen bij zichtbare dronkenschap.

Doe dat vriendelijk maar zonder ruimte voor discussie. Bied water aan, of help met een taxi. En schakel altijd je leidinggevende in, je hoeft dit nooit alleen op te lossen.

Wanneer je moet opschalen

Er is een grens. Wordt een gast beledigend, bedreigend of fysiek, dan is het geen gastprobleem meer maar een veiligheidsprobleem.

• Stap weg en haal direct je leidinggevende of de beveiliging
• Ga nooit alleen in discussie met een agressieve gast
• Meld het altijd, ook als het "wel meeviel"

Draai je via Sparked? Laat het ons dezelfde dag weten. Wij nemen contact op met de opdrachtgever.

Na je dienst

Een onaangename situatie blijft soms hangen. Praat erover met een collega of met je contactpersoon bij Sparked. Dat is geen zwakte, het hoort bij het werk en het helpt echt.